Sistema de gestión de pedidos para Retailers
Equilibrio entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad
Las expectativas puestas en los retailers son cada vez más complejas debido a los diversos canales de venta y a la gran disponibilidad de puntos de contacto. Por esta razón, no sólo ganar clientes, sino también fidelizarlos se está convirtiendo en un reto particular en estos días. Al mismo tiempo, los retailers también deben trabajar de forma económica y optimizar sus propios procesos y procedimientos. ¿Una contradicción? Con un Sistema de Gestión de Pedidos las empresas pueden adaptarse a estos nuevos retos y automatizar muchos procesos y hacerlos más eficientes. Esto permite a las empresas aumentar la satisfacción del cliente, optimizar su propio almacenamiento y logística así como reducir de forma sostenible los costes en todo el proceso de venta.
Expectativas del cliente
Dado que la mayoría de los clientes utilizan una gran variedad de canales para comprar a las empresas, éstas necesitan mostrar cada vez más flexibilidad. La recopilación de información y la compra así como devolución en sí pueden producirse a través de muchos canales diferentes. Las expectativas típicas de los clientes del comercio retail omnicanal son:
- Pedidos en la tienda en línea con envío directo al cliente
- Pedidos en la tienda en línea con recogida en una tienda local
- Reserva de un artículo en la tienda en línea con las soluciones anteriores
- Devolución de un artículo comprado en línea mediante envío a la empresa
- Devolución de un artículo comprado en línea a una tienda
- Compra en la tienda online con envío desde una tienda (ship-from-store)
- Anulación o anulación parcial de un pedido a través del servicio telefónico de atención al cliente
- Modificación de un pedido a través de la atención telefónica o directamente en la tienda local
Un alto grado de flexibilidad en estas áreas requiere un sistema de gestión de pedidos eficaz y potente.
¿Cómo funciona un sistema de gestión de pedidos?
Un sistema de gestión de pedidos es extremadamente complejo en su funcionalidad y combina diversas funciones y sistemas entre sí. Para ilustrar el rendimiento y el potencial de un sistema de este tipo, es importante examinar más de cerca los distintos procesos y ver dónde se utiliza un sistema de gestión de pedidos y su impacto en los procesos de la empresa. En este punto, seguiremos los pasos lógicos y logísticos de la empresa para ver más de cerca los puntos de ventas y devoluciones en los que un sistema de gestión de pedidos despliega todo su potencial.
Determinar los niveles de existencias
Como primer paso, el sistema debe disponer de toda la información pertinente sobre las mercancías almacenadas en los distintos almacenes e instalaciones de producción. Dependiendo del tamaño de la empresa y del estado de la infraestructura informática, el esfuerzo inicial necesario para consolidar o incluso registrar completamente todos los inventarios de mercancías pueden ser elevado. Sin embargo, una vez que las existencias están disponibles, el sistema de gestión de pedidos puede integrarlas y utilizarlas automáticamente. Por regla general, un sistema logístico ya conoce las existencias y puede proporcionarlas a través de una interfaz.
Entrada de pedidos del cliente
Cuando se recibe un pedido de un cliente, el sistema puede desencadenar varios procesos. Por un lado, un buen sistema de gestión de pedidos puede proporcionar diversas comprobaciones de riesgos o conectar sistemas externos de gestión de riesgos. Por ejemplo, cuando se recibe un pedido, el sistema puede comprobar y reaccionar automáticamente si un pedido es inusual, por ejemplo, si se piden cantidades inusualmente grandes de un producto. En este caso, se puede solicitar una comprobación adicional (posiblemente humana) o se puede cambiar el método de pago a uno seguro, como el pago por adelantado mediante transferencia bancaria. En principio, el sistema también compara los pedidos y las órdenes de compra con las existencias disponibles y puede, por tanto, garantizar que sólo se acepten los pedidos que estén cubiertos por las existencias. Si el backend de la tienda está directamente integrado, esto puede hacerse antes de que el cliente pague, lo que reduce al mínimo los rechazos de pedidos por falta de existencias.
En función del grado de integración del sistema en la empresa, el sistema de gestión de pedidos también puede utilizarse para controlar la producción y reponer así las existencias en el almacén o generar datos de propuestas para entregas posteriores.
Tramitación del pedido
El sistema de gestión de pedidos se encarga de la tramitación del pedido con un alto grado de automatización. Independientemente del canal por el que un pedido entre en el sistema, el sistema de gestión de pedidos acepta el pedido y determina automáticamente el canal y el almacén por el que debe iniciarse el proceso logístico correspondiente.
Los criterios de optimización son configurables y permiten una rápida adaptación a los cambios externos. Esto no sólo garantiza una mayor satisfacción del cliente gracias a plazos de entrega más cortos, sino que también optimiza los procesos en la gestión de mercancías y, por tanto, los costes de la empresa. Lo ideal es que tanto el cliente como la empresa se beneficien a largo plazo de una tramitación de pedidos más rápida y mejor. Esto incluye las distintas áreas de trabajo que se describen a continuación.
Procesamiento de pagos y confirmación de pedidos
El sistema de gestión de pedidos siempre lo tiene todo controlado. En cuanto se recibe el pedido, el cliente y su pedido se almacenan en el sistema, y estos datos pueden ser utilizados por el Servicio de Atención al Cliente. El sistema de gestión de pedidos crea la confirmación del pedido y la envía al cliente una vez realizadas las comprobaciones y verificaciones de riesgos.
A continuación, se ejecutan los procesos dependientes del método de pago. Por ejemplo, en el caso del pago por adelantado, la liberación de la entrega sólo se concede tras la recepción del pago, o, en el caso de que no se reciban los pagos, se envían correos electrónicos recordatorios y, por último, el pedido se cancela automáticamente.
Envío de artículos
El Sistema de Gestión de Pedidos (OMS) también es importante cuando se envían artículos procedentes de pedidos de clientes. Tras determinar el almacén o la sucursal óptimos y transmitir los datos, el OMS supervisa el envío. Si se produce algún retraso, se informa al cliente con tiempo suficiente para minimizar las consultas al servicio de atención al cliente. Dependiendo de la configuración, también se pueden reembolsar automáticamente los gastos de envío urgente o adjuntar vales. En caso de envío rápido, el cliente recibirá una confirmación de envío con enlaces para seguir el envío.
OMS proporciona aplicaciones móviles o interfaces web especiales para los envíos de sucursales o de terceros proveedores, por lo que no tienen que proporcionar sistemas adicionales.
Devoluciones
Incluso en el caso de las devoluciones, un sistema de gestión de pedidos puede ofrecer ventajas considerables. Esto se debe a que las devoluciones se pueden hacer de varias maneras con un sistema de este tipo y se pueden reservar directamente en el sistema. Las devoluciones por vía marítima también pueden controlarse específicamente y dirigirse al almacén adecuado. Si un producto no se devuelve debido a un defecto, el sistema puede determinar en qué almacén puede almacenarse el producto de forma más rentable y crear las correspondientes facturas de devolución. En el caso de devoluciones a un almacén, el sistema también determinará dónde debe entregarse el producto y a través de qué cadena de suministro puede hacerse de la forma más eficiente. El sistema de gestión de pedidos toma las decisiones más económicas basándose en los datos disponibles y garantiza así una eficiencia de costes extremadamente alta, incluso en el caso de devoluciones por parte del cliente. La gestión rápida y sencilla de los procesos también garantiza una mayor satisfacción del cliente.
Más información sobre la división de pedidos y el enrutamiento de pedidos
En un artículo anterior del blog, hablamos de la necesidad de una conexión sin fisuras entre el comercio electrónico, las tiendas y los almacenes en la venta minorista omnicanal. Quedó claro que esto conlleva, en particular, desafíos en la gestión de inventarios y la orquestación de pedidos. Como se ha descrito anteriormente, una de las principales tareas de un sistema de gestión de pedidos es optimizar el envío de mercancías a los clientes. El objetivo es minimizar los costes y lograr un alto nivel de satisfacción del cliente. Entre los posibles aspectos se incluyen los siguientes:
- Minimizar el número de paquetes: Si el pedido de un cliente comprende varios artículos, normalmente se quiere servir todo desde un solo almacén y, si esto no es posible, minimizar el número de almacenes implicados. En este caso, la tarea del sistema de gestión de pedidos consiste en dividir el pedido de cliente en las órdenes de entrega correspondientes.
- Garantizar los plazos de entrega más breves posibles al cliente: Si trabaja con distintos proveedores de servicios logísticos, suelen tener plazos de entrega medios diferentes. La zona del código postal del cliente y la hora exacta del pedido pueden influir en la elección del transportista.
- Preste atención a las normas especiales para mercancías peligrosas o voluminosas: En el caso de las mercancías voluminosas, la distancia entre la dirección del cliente y el almacén de entrega puede ser relevante.
Además, las empresas con un sistema de gestión de pedidos pueden reaccionar con mucha más flexibilidad ante las crisis. Por ejemplo, pueden producirse interrupciones técnicas o logísticas en distintos lugares sin que ello afecte a los clientes. Esto se debe a que el sistema de gestión de pedidos hace que sea muy fácil compensar estos fallos y gestionar los pedidos de otros almacenes y centros logísticos. Esto también quedó claro durante la pandemia de coronavirus, cuando las empresas tuvieron que reaccionar con extrema flexibilidad para entregar sus mercancías a los clientes. En muchas industrias, las mercancías ya no se entregaban en los almacenes sino directamente a los clientes, o las mercancías disponibles en los almacenes se enviaban directamente al cliente. Los que podían hacerlo con rapidez y flexibilidad solían haber establecido un sistema de gestión de pedidos en su propia empresa.
Los retos de los procesos de liquidación
Al cambiar a un sistema de gestión de pedidos y, por tanto, a una estrategia omnicanal mejorada, son varios los retos a los que deben enfrentarse las empresas. Tanto la introducción como el funcionamiento de la venta omnicanal en el comercio minorista generan inicialmente costes para la empresa. Por este motivo, la optimización de los costes interdepartamentales dentro de la empresa es de especial importancia en este caso. Esto se convierte en un reto especial cuando no sólo se ve afectado el comercio retail online, sino también cuando los distintos procesos deben implantarse en las tiendas locales. Los procesos omnicanal en las sucursales requieren la máxima flexibilidad y una adaptación de las propias estrategias de acción y venta, especialmente por parte de los empleados de las tiendas, y deben iniciarse de forma selectiva.
aroma® es la suite de comercio unificado de Arvato Systems para el comercio minorista omnicanal. La suite ofrece funciones escalables para su negocio y consolida los datos relevantes de las operaciones de tienda, comercio electrónico, logística y procesos de pago en una ubicación central. La suite es modular, puede ampliarse con flexibilidad y adaptarse a las necesidades de las empresas y los clientes: ideal para el comercio B2B, B2C o D2C.
El sistema tiene una estructura orientada al servicio, es altamente escalable y se desarrolló como un sistema en línea centrado especialmente en la rapidez de procesamiento. Esto significa que un pedido realizado en la tienda web puede ponerse a disposición del almacén de distribución correspondiente tan sólo unos segundos después.
Conclusión: Por qué es importante un sistema de gestión de pedidos
En resumen, puede decirse que un sistema de gestión de pedidos es cada vez más importante para que las empresas con diferentes almacenes, logística propia y también varias sucursales puedan orquestar y utilizar todos los datos en tiempo real. La competencia global tiene un enorme impacto en el mercado y en los clientes. La optimización de la satisfacción del cliente y, por tanto, su fidelización, así como la mejora de la eficiencia de los distintos procesos, son los factores decisivos para el éxito a largo plazo de una empresa minorista. Por supuesto, un sistema de este tipo también lleva asociados unos costes iniciales, incluido un sistema informático moderno en segundo plano que pueda proporcionar el nivel de automatización necesario. Dado que un sistema de gestión de pedidos apoya el crecimiento de una empresa, una inversión de este tipo puede resultar muy rentable para las empresas a largo plazo.
El comercio digital describe el comercio electrónico a través de canales digitales como tiendas online, mercados y aplicaciones móviles. Esta moderna forma de comercio permite a las empresas ofrecer sus productos en todo el mundo. Con el comercio digital, las empresas pueden ampliar su gama de productos, dirigirse a nuevos grupos objetivo y aplicar estrategias de ventas innovadoras para aumentar su éxito.
Arvato Systems es sinónimo de soluciones innovadoras en el ámbito del comercio digital. Con un profundo conocimiento del sector minorista y de bienes de consumo, ofrecemos servicios personalizados que cubren toda la cadena de procesos. Desde una gestión óptima de datos maestros y artículos hasta arquitecturas de comercio electrónico personalizadas y potentes sistemas de fidelización de clientes: le ofrecemos soluciones integrales para su éxito digital.
Dr. Michael Bischoff
Order management expert
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